各县（市、区）人民政府，上饶经济技术开发区、三清山风景名胜区、上饶高铁经济试验区管委会，市政府各部门:

《12345政务服务便民热线建设管理工作方案的通知》已经市政府第76次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年5月29日

（此件主动公开）

12345政务服务便民热线建设管理工作方案

根据《国务院办公厅大发体育在线_大发体育投注-彩票平台进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《江西省12345政务服务热线建设管理工作方案》（赣府厅字〔2020〕71号），为整合建设上饶市12345政务服务便民热线（以下简称“上饶12345”），集中受理企业和群众咨询、求助、意见、建议和投诉，着力解决企业和群众关注的热点、难点问题，实现一个号码服务企业和群众，不断增强企业和群众的获得感、满意度，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察江西重要讲话精神。牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，推进“五型”政府建设，打造“四最”营商环境。以一个号码服务企业和群众为目标，聚焦问题和群众需求，把企业和群众呼声作为第一信号，把企业和群众诉求作为第一使命，把企业和群众满意作为第一标准，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，狠抓工作落实。真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345,有事找政府”服务理念更加深入民心、深得民心。

（二）工作目标。以现有上饶12345政务服务热线为基础，对接江西12345，整合各地、各部门非紧急热线，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，实现一个号码服务（“一号式”诉求）。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。此外，以江西政务服务网、“赣服通”平台为依托，积极拓展“上饶12345”线上服务功能，打造上饶政务服务便民热线全媒体平台，构建全市统一政务服务便民热线体系，建立规范运行处理机制，努力让政务服务更高效、让群众办事更便捷，为江西全力建设全国政务服务满意度一等省份作出贡献。

（三）基本原则

1．坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确“上饶12345”与各业务部门的职责，加强工作衔接。“上饶12345”负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，“上饶12345”第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

2．坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，及时处理企业和群众的诉求，第一时间解答企业和群众的问题，提高热线接通率和专业化服务水平。

3．坚持互联互通和协同发展相促进。强化“上饶12345”与部门业务系统互联互通和信息共享，推动“上饶12345”与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。实现“上饶12345”与110报警服务台数据对接，使平台对接、工单互派，并能查询流转情况。

二、重点任务

（一）扎实推进平台建设

1．组建热线中心。组建上饶市12345政务服务便民热线中心（信州区、上饶经开区、上饶高铁经济试验区、三清山管委会纳入），负责市本级和纳入区域的话务接听工作，并切实做好热线管理机构设置和平台建设工作。其余县（市、区）根据自身政务服务热线建设情况，建设好本地12345政务服务便民热线中心，与“上饶12345”对接。

2．完善受理转办平台。按照“统一服务、统一督办、统一考核”的原则，构建覆盖全市、对接江西12345的热线受理转办平台。各地已建设受理转办平台的，要做好与市级平台对接，未建受理转办平台的可由市级平台直接部署使用，确保数据实时报送和工单流转。

3．拓展服务渠道。依托江西政务服务网、“赣服通”建设完善“上饶12345”平台，充分运用移动端、微博、微信公众号、邮件、网站等全媒体服务窗口，让群众在指尖上感受政务服务带来的便利，推动“上饶12345”由“热线”向“在线”跨越。

4．建设知识库。以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，加快建设知识库，以方便检索使用为原则，规范知识库信息数据录入，推动实现知识库共享。加快制定完善知识库管理和维护机制，构建“受理员汇总问题、部门统一答复、督办员查缺补漏”的一体化信息数据报送机制，实现知识库常用常新。

（二）扎实做好热线整合

1．明确整合范围。除110、119、120、122等紧急热线外，其他政府部门服务热线全部纳入整合范围。没有热线的部门直接纳入“上饶12345”。逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线与“上饶12345”联动机制。暂不整合各级党群部门、社会团体和公共服务企业的服务热线。

2．分类有序整合。按照“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式整合过渡。

（1）“整体并入”。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到“上饶12345”。

（2）“双号并行”。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入“上饶12345”统一管理。确有特殊原因无法归并的热线，需单独向市政府提出申请，经批准后方可保留话务座席，与“上饶12345”建立电话转接机制，按照“上饶12345”标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

（3）“设分中心”。实行垂直管理部门在上饶设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到“上饶12345”，保留号码和话务座席，与“上饶12345”建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入“上饶12345”考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向“上饶12345”平台归集。“上饶12345”可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

3．分步整合实施。市直部门政务服务热线实行分阶段整合，本次整合的热线在过渡期内应与“上饶12345”实现互联互转，严格按照平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核，向平台提供数据。2021年10月底前，实现全市政务服务热线全部整合到位。除上级要求保留的外，全市其他政务服务热线号码要在2021年12月底前取消，统一由“上饶12345”对外提供服务。

（三）组建管理机构和运行平台

1．明确管理机构。上饶市政务服务管理局为整合后的“上饶12345”主管部门，上饶市政务服务中心具体承担“上饶12345”日常运行、维护和管理工作，接转督办“江西12345”交办事项等工作。上饶市政务服务中心在内设机构中增设“上饶12345”管理科室。

2．配备工作人员。“上饶12345”初始配置工作人员20人，其中包括：电话接听、网上政务服务平台互动、管理、回访、工单处理、报表统计等人员。以后逐年报市政府核定，根据实际话务量需求增减。

3．落实运营场地。以服务外包的形式由外包企业提供一个能容纳80个座席的“上饶12345”热线平台。场地面积1000-1500平方米，可同时容纳话务座席区、专家座席区、办公区、会议室、培训室、指挥调度室、市长接待室、夜间休息室、文印室等功能区域。

（四）加强热线运行管理

市级热线咨询投诉等事项办理实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制，各县（市、区）参照相关做法执行，确保工作落实到位。

1．统一接收。通过“上饶12345”统一接收企业和群众的咨询、求助、意见、建议和投诉等事项，按照事项类型，对事项分门别类进行处理。

2．按责转办。按照“属地管理”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。咨询类事项且无法解答的，由热线中心转相关单位答复。求助投诉和意见建议类事项，由热线中心转相关单位依据职责办理。情况复杂且涉及多部门的，由热线中心协调所涉相关单位联合办理。涉及省级部门职能范围或跨设区市的，由市热线中心转接至省级热线中心协调办理。

3．限时办结。各承办单位要按照“谁承办、谁答复”原则，在规定时限内办理完毕，办理结果要及时向反映人反馈，同时将结果及时反馈受理转办平台。因客观原因暂时难以解决的，要做好解释和疏导工作，并向受理转办平台说明情况。

4．统一督办。市热线管理机构对受理事项进行跟踪督办，对逾期未办结诉求采取系统提醒、书面督办等方式，督促承办单位限时办结。

5．考核评价。市热线中心对诉求人实行100%回访，并进行满意度调查，对承办单位的办理情况及时作出客观评价并反馈至承办单位。

6．数据分析。以问题和群众需求为导向，汇集全市政务服务热线数据，通过对数据全方位、立体化、无死角分析研判，为政府科学决策提供参考依据，提高政府决策的针对性、合理性和科学性。

三、实施步骤

（一）第一阶段（2021年7月底前）

完成基础设施建设，实现三方对话互通、工单对接互通、数据试点互通。

1．完成相关机构和工作人员划转，实现现有热线服务机构和团队平稳过渡；

2．完善市级政务服务便民热线中心机构与平台建设；

3．完善市级热线受理转办平台建设，实现上与省级热线平台，下与县级热线平台对接，以及市直部门现有热线或指定电话的转接办理；

4．制定全市统一热线受理事项办理工单及办理流程，建立完善运行机制；

5．初步建成“上饶12345”知识库。

（二）第二阶段（2021年9月底前）

服务便民热线逐步整合，服务流程更加优化，服务渠道更加完善。

1．实现市县两级政务服务便民热线全面整合；

2．完善“上饶12345”平台建设，初步构建统一的全媒体服务渠道；

3．优化业务办理流程，制定完善基于全省统一的政务服务便民热线体系规范标准；

4．健全完善“上饶12345”知识库。

（三）第三阶段（2021年10月底前）

“上饶12345”体系全面建成，实现上饶政务服务便民热线全覆盖、全天候、全媒体。

1．优化“上饶12345”平台，增强线上平台服务功能，提升全媒体服务水平；

2．实现“上饶12345”与各单位数据整合、共享和利用，充分开展数据分析运用。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各地、各有关部门要充分认识建设“上饶12345”的重要意义，主要领导要专题研究部署，分管领导要亲自抓协调、抓督促、抓落实，市政务服务管理局牵头负责“上饶12345”热线建设、运维、管理等具体工作。要加强协同配合，重点做好热线整合、具体诉求办理、服务专席设置和知识库建设更新等相关工作。要强化市、县（市、区）对接和办理工作的督促指导，确保平台建设、运行管理工作有序推进。

（二）强化运行保障。各地、各有关部门要加大对“上饶12345”建设管理的保障力度，热线中心建设及日常运维管理经费要纳入财政预算。市直相关部门转、接、办所需费用及人员由各单位按要求自行解决。除组建各级政务服务便民热线中心日常管理队伍外，各地、各有关部门要明确热线中心转办件的受理、承办、反馈等责任人员，确保事事有回音、件件有落实。

（三）注重培训宣传。各地、各有关部门要建立健全培训制度，加强对平台受理承办等工作人员的业务培训和现场指导，不断增强能力素质；要提前谋划，切实应对好热线整合过程可能出现的各种情况，妥善做好解释和引导工作；充分发挥全媒体宣传作用，提高热线知晓度，扩大“上饶12345”影响力。

（四）强化考核评价。建立完善“上饶12345”热线督办、考核和问责机制，探索引入第三方评议评价机制；建立健全以电话接通率、按时办结率、问题反馈率、发回重办率、回访满意度等为核心指标的绩效考评体系，考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入市直部门绩效考核和县（市、区）高质量发展综合考核评价范畴。

（五）确保数据支撑。依托江西政务服务网、“赣服通”、江西政务云平台和全省数据共享交换平台，加快推动数据对接，建立“上饶12345”数据库，确保企业和群众咨询建议、投诉举报“接、转、办、督”全程信息化、零障碍。

附件：“上饶12345”热线归并清单

附件